Trentesecondes

Nous arrivons devant la maison. Le client ne descend pas de voiture. Il regarde la façade quelques secondes et me dit : « Je ne veux pas visiter. Ça ne me plaît pas du tout. » Il n'aime pas la maison, il n'aime pas la rue. Nous n'avons pas passé le portail.

J'avais pourtant fait mon travail. Il avait vu les photographies, il savait où se trouvait la propriété, nous avions parlé de son projet plusieurs fois. Rien n'y fait. Et je me retrouve seul devant une maison où le vendeur a fait venir la femme de ménage la veille, appelé le jardinier, ouvert les fenêtres, parfumé les pièces — puis s'est éclipsé, comme nous le lui demandons toujours. Un propriétaire présent pendant une visite empêche l'acquéreur de se projeter ; c'est une règle chez nous, sans exception.

Il est parti marcher, ou faire ses courses. Il attend mon compte rendu dans une heure ou deux. Il l'aura dans cinq minutes, et il pourra rentrer chez lui bien plus tôt que prévu. Ce sont les appels les plus désagréables du métier.

Cette scène, je l'ai vécue plus d'une fois en vingt-cinq ans. Elle dit l'essentiel de ce métier : l'affaire est souvent entendue avant que quiconque ait vu la cuisine.

Pas dix secondes, trente

On dit volontiers que tout se joue dans les premières secondes. C'est un peu court. Ce qui compte, c'est le temps d'approche : le portail ou le portillon, les quelques pas dans l'allée, le jardin qu'on traverse, la porte devant laquelle on s'arrête. Une trentaine de secondes, rarement davantage.

C'est là que se produit — ou ne se produit pas — ce que j'appelle l'effet. Rien de spectaculaire. Deux beaux pots de part et d'autre de l'entrée. Un parterre sans mauvaises herbes. Une allée nette. Un détail à hauteur de porte qui indique que quelqu'un a pris soin de cet endroit. Le visiteur ne les remarque pas un par un : il enregistre une impression d'ensemble, et il l'a déjà formée quand ma clé entre dans la serrure.

On me demande souvent si cela vaut aussi pour un bien à rénover. Oui, absolument. Une maison à travaux peut parfaitement produire cet effet — elle le produit autrement, par sa lumière, son volume, l'évidence de ce qu'elle deviendra. Ce qui la dessert, ce n'est jamais son état : c'est l'abandon.

Le gâteau au four

Une vendeuse mettait systématiquement un gâteau à cuire avant chaque visite. Une autre, plus pragmatique, avait acheté un parfum d'intérieur senteur vanille qui produisait exactement le même effet sans mobiliser sa matinée. Les deux avaient raison, et je ne saurais dire laquelle était la plus habile.

Ce n'est pas de la manipulation. Une odeur de gâteau ne fait acheter personne — aucun acquéreur ne signe pour une vanille. Mais elle installe quelque chose. Elle dit qu'on vit ici, que la maison est habitée, qu'on a préparé quelque chose pour vous. Le visiteur baisse la garde de quelques crans, et c'est déjà beaucoup.

Le regard, et ce qu'il ne dit pas

J'écoute tout ce que disent mes clients pendant une visite — c'est même une bonne part du travail, et c'est là qu'on apprend ce qu'ils cherchent vraiment. Mais les mots arrivent toujours après. Ils sont réfléchis, courtois, parfois prudents devant le conjoint. Le regard, lui, ne réfléchit pas : il part avant.

C'est pourquoi il faut aussi regarder ce qui circule entre eux.

C'est souvent madame qui regarde monsieur. Parfois l'enfant qui cherche des yeux l'un de ses parents. Il se passe alors quelque chose de très bref — un regard qui s'allume, un clin d'œil, une main qu'on prend. Ce n'est pas de la psychologie de comptoir : c'est une seconde d'attention à ne pas manquer, parce qu'elle ne se répète pas.

Un jour, dans un manoir que nous avons vendu depuis, nous discutons longuement sur le pas de la porte, de leurs envies, de leur projet, de tout et de rien. L'entrée était déjà magnifique avant même d'entrer. Nous franchissons la porte. Un escalier central, quatre mètres sous plafond, un lustre contemporain, du parquet partout et toutes les boiseries peintes en noir. Elle avance de trois pas, prend la main de son mari, et se met à pleurer.

À cet instant, on se dit que c'est fait.

Ce que trente secondes ne décident pas

Nous terminons la visite. Elle me confirme son coup de cœur, ce dont je ne doute pas une seconde après ce que je viens de voir. Nous nous quittons en convenant de nous rappeler très vite.

Trois mois de silence.

Au bout de trois mois, c'est le mari qui appelle. Ils veulent revoir la maison. Nous refaisons la visite entièrement. À la fin, il me regarde et me dit : « C'est bon. » Je lui demande naïvement ce qui est bon. Il me répond : « C'est bon, on achète. »

Cette histoire est celle que je raconte le plus souvent, parce qu'elle corrige ce que le reste de l'article pourrait laisser croire. Les trente premières secondes décident. Elles ne concluent pas. Entre l'émotion et la signature, il y a des chiffres, des enfants à consulter, une maison à vendre ailleurs, une nuit blanche, une hésitation qui dure un trimestre. Un agent qui prend l'émotion pour un accord se trompe. Et celui qui, n'ayant rien vu passer au portail, s'imagine rattraper la visite à force d'arguments se trompe tout autant : quand rien ne s'est produit à l'arrivée, rien ne se produira dans la cuisine.

Quand c'est fermé

Le contraire se lit tout aussi vite, et il est plus facile à reconnaître qu'on ne le pense. Les visages se ferment. Le regard se dérobe quand je m'approche. Et surtout, la conversation part en biais : je parle de l'escalier, on me répond cheminée. Je montre une chambre, on m'interroge sur le sous-sol. Personne n'est plus dans la même maison que moi.

Dans ces cas-là, je pose une question simple : souhaitez-vous que nous poursuivions la visite, ou passons-nous à autre chose ? Elle surprend toujours un peu. Elle est pourtant la seule respectueuse — de leur temps, du mien, et de celui du vendeur qui a préparé sa maison pour rien.

Chacun entre à sa manière

Il y a autant de façons d'entrer dans une maison que de clients, et deux tempéraments reviennent si souvent que je les repère désormais dès l'allée.

Ni l'un ni l'autre n'a raison. Mais leur trente secondes ne portent pas sur les mêmes choses, et une visite menée à contretemps de leur tempérament se passe mal sans que personne comprenne pourquoi.

Ce que je regarde, moi

Je devrais préciser une chose : pendant que le client éprouve la maison, je la lis. Déformation professionnelle. Nous sommes dans la même entrée, dans les mêmes trente secondes, et nous ne voyons pas du tout le même bien.

Dehors, nous regardons pourtant la même chose — l'état général, le jardin, les allées, les herbes folles dans les parterres. La différence est dans ce qu'on en fait. Lui ressent une impression ; moi je lis un entretien. Des mauvaises herbes dans une allée ne me disent pas qu'un jardin est négligé, elles me disent depuis combien de temps.

Une fois à l'intérieur, je regarde le plafond. Systématiquement, et c'est probablement le premier réflexe que j'ai acquis dans ce métier. C'est là que se lisent les fuites anciennes, celles qu'on a réparées et repeintes, les ponts thermiques, les fissures. Un vendeur oublie très souvent de nous en parler. Ce n'est presque jamais de la dissimulation : on cesse de voir son propre plafond au bout de quelques années.

Je regarde aussi les interrupteurs. Cela peut paraître dérisoire ; c'est un des indices les plus fiables dont je dispose. Un interrupteur date une rénovation à quelques années près, et il en révèle le niveau — on ne choisit pas le même appareillage quand on refait une maison pour y vivre et quand on la remet en état pour la vendre.

Et je regarde le réchampi, cette ligne de peinture qui sépare un mur d'une boiserie ou d'une moulure. Bien exécutée, elle est nette, régulière, invisible à force d'être juste. Ratée, elle raconte immédiatement son histoire. J'ai vu des réchampis tremblants dans des villas dont le prix se compte en millions — Monsieur ou Madame avait tenu à faire les peintures, et l'avait fait avec beaucoup de cœur.

Rien de tout cela ne sert à prendre qui que ce soit en défaut. Cela sert à savoir ce que je vais devoir dire à l'acquéreur avant qu'il ne le découvre lui-même. Un défaut annoncé se négocie ; un défaut découvert coûte toujours plus cher au vendeur — en prix quand il est trouvé pendant la visite, en confiance quand il l'est après.

Ce que nous faisons avant que vous arriviez

Il y a une part du métier dont on ne parle jamais parce qu'elle n'a rien de noble. Nous passons systématiquement avant. Nous ouvrons, nous aérons, nous allumons. Parfois nous balayons une entrée, nous nettoyons une vitre, nous ramassons ce qui traîne — j'ai déjà raconté ailleurs ce qu'on ramasse parfois. Un jour, il a fallu retirer les grenouilles d'une piscine avant l'arrivée des visiteurs.

Ce n'est pas de la coquetterie. Quand nous présentons plusieurs biens dans une même journée, chacun doit avoir la même chance. Une maison qu'on découvre volets fermés, dans l'odeur du renfermé, part avec un handicap qu'aucun argument ne rattrapera. Ce serait injuste pour son propriétaire.

Et nous ne maîtrisons pas tout. Un enfant de quatre ans qui demande les toilettes en début de visite est une situation ordinaire. Le même enfant qui ne demande rien à personne, et dont le vendeur découvre le passage en rentrant le soir, est une conversation téléphonique que je n'oublierai pas.

Trente secondes pour nous aussi

Ce serait malhonnête de laisser croire que seuls les vendeurs et les acheteurs sont jugés dans ce laps de temps. Nous le sommes également, et il m'est arrivé de comprendre en trente secondes que je ne prendrais pas un mandat.

Je suis un jour convié pour une estimation. J'arrive dans la cuisine, quinze ou dix-huit mètres carrés, plutôt bien conçue. Je remarque que le sol accroche un peu sous la semelle — cela arrive avec certains produits d'entretien, je n'y prête pas attention. La propriétaire fume. Elle allume la suivante, puis la suivante. Nous discutons un long moment dans un air épais, et je m'appuie contre le meuble bas.

Au moment de partir, mon pantalon reste collé au meuble.

J'ai appris ce jour-là que cette cuisine n'était pas marron. Elle était pêche clair. Je n'ai jamais donné suite à cette estimation, et elle ne s'est jamais transformée en mandat.

Une autre fois, avec ma collègue Mathilde, nous nous rendons dans une belle maison de centre-ville, en Bretagne. Le propriétaire, très fier, tient à commencer par la cuisine et les chambres du rez-de-jardin avant le salon. La cuisine a des murs recouverts d'imitation mousse végétale et du gazon synthétique. Suivent quatre chambres en sous-sol, sans ouverture, avec des douches ouvertes à même la pièce, le tout en rouge et noir. Nous nous sommes brusquement souvenus d'un rendez-vous. Nous sommes repartis à peu près aussi vite que nous étions arrivés, et avant qu'il ne nous propose un verre.

Tous les goûts sont dans la nature, et nous en faisons partie.

Ce qu'il faut en retenir

Il n'y a pas de recette. On ne fabrique pas l'émotion des trente premières secondes, et les mises en scène trop appuyées se voient à dix mètres.

En revanche, on peut très facilement l'empêcher. Une allée envahie, un portail qui grince, des volets clos en plein après-midi, une entrée encombrée : rien de tout cela n'est grave pris isolément, et l'ensemble suffit à faire remonter quelqu'un en voiture.

Le reste — la lumière, les volumes, l'histoire de la maison — c'est notre travail de le montrer. Mais nous ne pouvons le montrer qu'à quelqu'un qui a franchi le portail.